Sektörün Haber, İletişim ve Eğitim Portalı
» Anasayfa » Forum » Call Center » Teknik Terimler » Outsourcing » Voip Teknolojisi » Sıkça Sorulan Sorular » İletişim
» C R M » Aux » Dect » PBX » ACD » FXS » Call Hold » Handled Calls
» CTI » IVR » After-Call Work (ACW) » Calls Received » Duration » Calls Abandoned » FXO » Euro-ISDN
» test
  Çağrı Merkezleri ve CRM İlişkisi   ERP Proje Yonetimi   Gerçek Zamanlı MRP Yaklaşımı   Call Center Yöneticiliği   Call Center Sorunları   Çağrı Merkezi Yararları   ISDN Nedir?   Average Speed Of Answer   ATB-All Trunks Busy   Call Handle Time   Service Level   Kendim mi ? Outsource mu ?   Çağrı Merkezi Yöneticileri için rehberlik "coaching"   Çağrı Merkezi Gelişim Modeli   Müşteri İlişkilerinin Etkili Yönetimi   Müşteri Memnuniyeti   Çağrı Merkezi Yöneticisi   Çağrı Merkezi Takım Lideri   Outbound Takım Lideri   Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri   Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi

 Call Handle Time

Bu kısımda öncelikle bir çağrı akışını inceleyelim. Çağrı kuyruktan operatöre düştüğünde operatör çağrıyı cevaplayarak telefonda müşteri ile görüşmeye başlar.

Görüşme esnasında zaman zaman müşteriyi hatta bekletmesi gerekebilir (hold). Görüşmenin bitmesinin ardından (bir kısmı görüşme esnasında olabilir) görüşmeye ilişkin bilgilerin sisteme işlenmesi için operatör setini hazır değil (not-ready) moduna alır.

Gerekli bilgileri sisteme kaydettikten sonra tekrar telefonunu normal moda alır ve çağrı bekler. Yeni çağrı geldiğinde yukarıdaki işlemler tekrarlanır. Görüldüğü üzere bir çağrıda dört temel süre vardır. Telefonla görüşme, müşteriyi hatta bekletme, telefon setini hazır değil moduna alarak bilgileri sisteme kaydetme ve yeni çağrıyı bekleme.

Bunlardan ilk üçünün toplamı çağrı işleme süresidir ve bir çağrının ne kadar sürede tamamlandığını gösterir. Bunun sonucu olarak ta bir operatörün belli bir zamanda karşılayabileceği çağrı adedi ortaya çıkar. Ancak burada dikkat edilmesi gereken konu bu sürelerden hazır değil'in (not-ready) ülkemizde genelde operatörlerin çağrı ile ilgili olarak kullandıkları süre değil daha çok molalar için kullandıkları süre olmasıdır.

Bu sürelerin her birisi birbirinden bağımsız olarak değerlendirilerek değişik analizlerde elde etmek mümkündür. Örneğin bir günün toplamında bu değerleri alırsak operatörün ne kadar süre telefonla görüştüğünü, ne kadar süre çağrı beklediğini ve ne kadar süre mola verdiğini görerek, ilgili operatörün çalışma performansı elde edilebilir.
 
   
Anasayfa | Forum | Call Center | Teknik Terimler | Sıkça Sorulan Sorular | İletişim


Çagri Merkezi Hizmetleri, Call Center Services, CRM, Outsourcing, Tele Marketing, Tele Pazarlama, outsourcing, çagri merkezi, call center, temas merkezi, cagri merkezi, contact center, dis kaynak kullanimi, Çagri Merkezi, dis kaynak kullanimi, call center services, çagri merkezi hizmetleri, cagri merkezi hizmetleri, tele marketing, tele pazarlama, tele satis, tele satis, tele sales,telefonla anket, teleumfragen, CATI, insourcing, IVR, sesli yanit sistemleri, müsteri hizmetleri, musteri hizmetleri, customer care, customer care center, çagri merkezi yönetimi, cagri merkezi yonetimi, customer relationship management, müsteri iliskileri yönetimi, musteri iliskileri yonetimi, müsteri iliskileri, musteri iliskileri, customer care, interaction center, tüketici danisma hatti, tuketici danisma hatti, help desk, teknik destek, müsteri iletisim merkezi, musteri iletisim merkezi, kampanya hatti, bilgi hatti, müsteri temsilcisi, musteri temsilcisi, sikayet yonetimi, sikayet yönetimi, veri tabani olusturma, veri tabani olusturma, data güncelleme, data guncelleme, veri güncelleme, veri guncelleme, veri gelistirme, veri gelistirme, müsteri segmentasyonu, musteri segmentasyonu, müsteri memnuniyeti, musteri memnuniyeti, çagri yönlendirme, cagri yonlendirme, dis arama, dis arama, Customer Management Center, business process outsourcing, cagri kayit, cagri merkezi outsourcing, call accounting, call allocation, call center outsourcing