Servis seviyesi (Telefon Service Factor, Grade of service) çağrı merkezinin en önemli analitik verisidir.Bu bilgi çağrı merkezinin nasıl bir performansla çalıştığını gösterir. Genel olarak kullanılan tanımı;
Çağrıların belli bir yüzdesinin , belirtilen süre (sn) içinde cevaplanmasıdır. Örneğin çağrıların %90'ını 15 sn içinde cevaplamak bir servis seviyesi göstergesidir.
Dünya standartlarında bu oran 80/20'dir. (yani çağrıların %80'inin 20 sn içinde cevaplanması)
Ancak gerçek anlamda bakıldığında bu oran tek başına gerçek performansı vermez. Çünkü bu veri cevaplanan çağrılar üzerinden alınan bir veridir.Kapanan(Abandoned) çağrılar bu hesaplamada olmadığı için bazıları bu tanımı yetersiz görmektedir.
Genelde kabul
gören bir başka servis seviyesi formülü de kapanan çağrıları baz alarak hesaplanan formüldür. Bu formül;
y saniyede (cevaplanan + kapanan çağrı adedi) / toplam cevaplanan + kapanan çağrı
Açıklarsak; y = 20 sn olsun. Bu durumda ilk 20 sn'ye içinde cevaplanan çağrılar ve ilk 20 sn içinde kapanan çağrıların toplam cevaplanan ve kapanan çağrılara oranıdır.
Biz burada genel tanımda kalalım ancak bir çeğrı merkezinin gerçek performansını ölçmek için sadece servis seviyesine bakmamak gerektiğini de bilelim.
Çağrı Merkezleri ve CRM İlişkisi
Service Level
